E-Commerce nimmt auch in Österreich an Fahrt auf. Allein im Jahr 2021 kletterten die Ausgaben im Online-Handel laut Handelsverband um 20% auf 10,4 Milliarden Euro. Besonders das Smartphone wurde in Zeiten der Pandemie zur Shopping-Schaltzentrale. Grund genug für die E-Commerce-Experten Thorsten Behrens und Daniel Poinstingl, um sich beim eDay 2021 in einem zweiteiligen Talk mit allen Fragen rund um den digitalen Handel zu beschäftigen.


Kann ich Online konkurrieren?

Thorsten Behrens, Geschäftsführer des E-Commerce Gütezeichens, trat bei der Anfahrt auf die Bühne kräftig in die Pedale. Am Beispiel seines mitgebrachten Fahrrads legte er gemeinsam mit dem E-Commerce Manager Daniel Poinstingl dar, wie man neben dem stationären Shop eine weitere Verkaufsstelle in digitalen Gefilden einrichten kann.

Beide rieten in einem ersten Schritt zu einer vernünftigen Analyse der Mitbewerber. Mit dem Verweis auf das mitgebrachte Fahrrad: Lohnt es sich, ein ganzes Fahrrad zum Verkauf zu stellen, oder ist es vielleicht lohnenswerter, mit einzelnen Komponenten bei der Zielgruppe zu punkten? Die Beantwortung dieser Frage hängt davon ab, welche Nische man mit seinen Produkten bedienen kann. Denn je kleiner die Nische ist, desto höher sind die Verkaufschancen. 


Webshop oder Marktplatz?

Ein kleines Unternehmen sollte sorgfältig abwägen, ob das Setup und die Wartung eines Webshops sinnvoll sind. Zwar ist der eigene Webshop die Königsklasse im E-Commerce - manchmal ist der Umweg über Marktplätze aber auch nicht verkehrt. In höheren Stückzahlen können Produkte beispielsweise sehr gut über einen externen Marktplatz verkauft werden - mit allen Vor- oder Nachteilen, die damit einhergehen. 

Der Webshop bietet die meisten Möglichkeiten zur Individualisierung, ist aber gleichzeitig auch am wartungsintensivsten. Der Zeit- und Ressourcenintensive Aufbau eines eigenen Webshops fällt beim Auslagern weg. Damit lassen sich Kosten sparen, der Verkaufserfolg bleibt dann allerdings von der Qualität und der Suchdichte der jeweiligen Marktplätze abhängig. Deren Vorgaben sind oft streng und reichen von der Antwortdauer an Kundenanfragen bis zur Qualität der mitgelieferten Produktbeschreibungen. Andererseits profitieren angehende Online-Händler davon, ihre Produkte über Marktplätze ohne Kenntnisse von Online-Werbemöglichkeiten via Google, Facebook oder Instagram platzieren zu können. 


Die Warenwirtschaft ist der Schlüssel zum Erfolg

Es gibt ein Zauberwort im E-Commerce: EAN (European Article Number), ein Strichcode zur Produktkennzeichnung im Einzelhandel. Der EAN ist der wohl kritischste Teil des eigenen Online-Geschäfts und integraler Bestandteil der Warenwirtschaft. In dieser werden sämtliche Prozesse vom Einkauf bis zur Lagerung und zum Verkauf sämtlicher Produkte erfasst. Idealerweise sollte das automatisiert und in Echtzeit passieren - es gibt nämlich nichts ärgerlicheres, als ein bereits verkauftes Produkt zweimal zu verkaufen, weil die korrekte Eintragung im Warenwirtschaftssystem versäumt wurde.


Eine gute Produktbeschreibung ist persönlich

Je mehr Infos im Webshop stehen, desto leichter können sich Kundinnen und Kunden für ein Produkt entscheiden. Beide Speaker rieten dazu, beim Verkaufsgespräch Fragen zu notieren und zu beantworten, die auch im echten Verkaufsgespräch gestellt werden. Wichtig sind Emotionen und um eine bildhafte Beschreibung - denn eine rein technische Auflistung von Vorteilen bringt potenzielle Kunden nicht weiter. 

Wer kreativ und kommunikativ ist, kann sich auch am Live Shopping versuchen. Dieser Online-Shopping-Trend aus China bringt das klassische Shopping-Fernsehen auf die Smartphones der Kunden. Mit einem Smartphone werden verschiedene Produkte vorgestellt und via Livestream an eine potenziell riesige Zielgruppe ausgespielt. Das schlägt jede Produktbeschreibung, da alle Vorteile gleich anschaulich vorgezeigt werden können. 


Serviceorientiert bei Bezahlung und Versand

Bei der Bezahlung gibt es ein paar Grundsätze, die es zu beachten gilt. Die gängigsten Bezahlmöglichkeiten sollten auf jeden Fall enthalten sein, dazu zählen Kreditkarten und Onlineüberweisung, Paypal, Apple- und Google Pay sowie der Kauf auf Rechnung. Der Tipp der Experten: Wer die Bezahlvorgänge an einen externen Zahlungsdienstleister (PSP – Payment Service Provider) auslagert, spart auf lange Sicht Nerven und Kosten. Denn das wichtigste ist, dass jeder Schritt reibungslos und einfach für die Kundinnen und Kunden funktioniert. 

Stichwort reibungslos: Auch beim Versand gilt es abzuwägen, welcher Paketdienst oder welche Spedition die beste Leistung zu den besten Konditionen bietet. Da der Empfang der Ware der letzte Touchpoint zum Kunden darstellt, ist eine persönliche Note gerne gesehen – ein Paketband im Firmendesign oder eine persönliche Grußkarte wirken manchmal Wunder. 


Rechtskonform im digitalen Handel

Fragen zu den allgemeinen Geschäftsbestimmungen, dem Impressum, dem geltenden Steuerrecht und dem E-Commerce-Recht im Allgemeinen können zu Beginn überwältigend sein. Trotzdem ist es wichtig, sich rechtlich abzusichern: Ein gültiger Kaufvertrag kann schon bei mangelhaften Informationen auf der Bezahlseite verhindert werden.

 Eine Reihe von Dienstleistern bietet Beratungen und Zertifizierungen für angehende Online-Händler an. Das Team des österreichischen E-Commerce-Gütezeichens hilft zum Beispiel bei solchen Fragen. Es gibt auch Initiativen, die beim Aufbau und Setups unterstützen – so beispielsweise der Webshop-Inkubator „PimpMyShop“.