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Studie 2004

Die Leistungen der Reisebüros aus Kundensicht

Der Fachverband der Reisebüros hat gemeinsam mit den Fachgruppen in den Bundesländern eine Studie über die Leistung der Reisebüros aus Sicht des Kunden erstellen lassen. Befragt wurden 660 Personen im Alter von 14 bis 59 Jahren, die 2003 mindestens eine Woche im Ausland auf Urlaub waren.


Hintergrund für die Studie war die sinkende Ertragslage der Reisebüros und die immer stärker werdende Konkurrenz des Internets. Durch diese Entwicklungen wird es vor allem für viele kleine und mittlere Reisebüros notwendig werden, ihre Verkaufsstrategie und ihre Position am Markt zu überdenken. Voraussetzung dafür ist aber, dass man genau weiß, was der Kunde sich erwartet und in welchen Bereichen besondere Nachfrage bzw. Spezialisierungspotential besteht. Die Ergebnisse der Studie sollen Anregungen dafür bieten, wie man in einzelnen Bereichen vielleicht noch besser auf die Erwartungen der Kunden eingehen kann.


Die gestellten Fragen sollten unter anderem Aufschluss darüber geben, in welchen Punkten sich die Kunden Beratung wünschen, welche Verhaltensweisen sie sich dabei vom Reisebüromitarbeiter erwarten und für welche Reisearten eine ausführliche und kompetente Beratung besonders gefordert wird. Daneben wurden die Kunden auch gefragt, welche Vorteile sie bei einer Buchung im Reisebüro gegenüber jener im Internet sehen. Schwerpunktmäßig wurden auch die Anforderungen an eine effiziente Kundenbetreuung erhoben, die für eine Behauptung am Markt zunehmend wichtiger wird. Dazu gehört auch die Frage nach einer ansprechenden und kundenfreundlichen Ausstattung der Reisebüroräumlichkeiten.


Der Fachverband wollte auch wissen, welche Produkte und Services der Kunde zusätzlich im Reisebüro kaufen würde und welche die bevorzugten Wochentage und Tageszeiten für eine Beratung und Buchung im Reisebüro sind.


Die befragen Kunden sollten jedoch auch kritisch beurteilen, in welchen Bereichen der Reisebüroleistung sie noch einen Verbesserungsbedarf orten und bei welchen Urlaubsarten sie noch Marktlücken bzw. das Fehlen von Spezialreisebüros sehen. 

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