Coronavirus - FAQs für die Hotellerie

FAQS 

1. Fragen zu Stornierungen
2. Umgang mit Gästen
3. Fragen zum Arbeitsrecht
4. Entschädigungen
5. Allgemeine FAQ für Unternehmen im betrieblichen Alltag
   

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Stornierungen 

Im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie stellt sich weiterhin die Frage, ob Gäste einmal gebuchte Reservierungen in Beherbergungsbetrieben wieder (kostenfrei) stornieren können. Dazu vertritt der Fachverband Hotellerie folgende Rechtsmeinung, die sich jeweils auf Individualbuchungen beziehen (kein Pauschalreiserecht):

1. Darf ein Gast aufgrund der 2G-Regel kostenfrei stornieren?

• Grundsätzlich gilt, dass der Gast nicht kostenfrei stornieren kann, wenn Auflagen und Maßnahmen, die während des Aufenthalts gelten, für den Gast bereits bei der Buchung bekannt bzw. absehbar waren. Auch bei zumutbaren Änderungen, wie bspw. einer FFP2-Maskenpflicht statt einer MNS-Pflicht, kann der Gast nicht kostenfrei stornieren, sofern dies nicht vertraglich vereinbart wurde.
  
• Bei unvorhersehbaren und schwerwiegenden Änderungen kann in Einzelfällen ein Stornorecht des Gastes bestehen. Bei Beurteilung von Stornofällen aufgrund der 2G-Regelung ist daher zu hinterfragen, ob diese zum Zeitpunkt der Buchung schon bekannt war bzw. bekannt war, dass die Möglichkeit der Einführung einer 2G-Regelung besteht. Das heißt: fand die Buchung nach der medialen Bekanntgabe der Bundesregierung der Stufen 4 und 5 statt, war die 2G-Regelung für den Gast nicht unvorhersehbar und somit hat der Beherberger Anspruch auf Stornokosten.
  
• Bei Buchung vor Bekanntwerden der Stufen 4 und 5 ist eine Einzelfallbeurteilung vorzunehmen.
  
• Bislang gibt es zu dieser Frage aber noch keine gesicherte Rechtsprechung. Es wird daher empfohlen, eine Einigung zu erzielen (z.B. Gutscheinlösung oder anteilige Stornogebühren).
  

2. Darf ein Gast kostenfrei stornieren, wenn er selbst oder einer seiner nahen Verwandten an Corona erkranken? 

Nein. Wie bei anderen Krankheiten auch, ist dieses Risiko vom Gast zu vertreten. Der Beherbergungsbetrieb kann also auf eine Stornogebühr bestehen.  

Sofern vertraglich jedoch eine individuelle Stornoregelung getroffen wurde, ist diese zu berücksichtigen. Zudem hat der OGH den Stornoregelungen der AGBHs für den Gast (vgl. § 5 AGBH) Verkehrsgeltung zugesprochen, diese gelten also auch wenn sie nicht gesondert vereinbart wurden. Demnach darf vor allem dann keine Gebühr verlangt werden, wenn mit dem Gast eine kostenfreie Stornomöglichkeit vereinbart wurde.

3. Darf ein Gast kostenfrei stornieren, wenn er selbst oder einer seiner nahen Verwandten unter Quarantäne gestellt werden? 

Die Rechtslage ist hier nicht eindeutig und es gibt dazu noch keine gesicherte Judikatur. Gute Argumente sprechen dafür, dass der Gast Stornogebühren zu entrichten hat, es lassen sich aber auch Argumente finden, dass der Gast doch ein kostenfreies Stornorecht hat. Der Fachverband empfiehlt daher, sich mit dem Gast in Verbindung zu setzen. Viele Gäste sind gerne bereit, Umbuchungen oder Gutscheine zu akzeptieren. 

4. Darf ein Hotel vom Gast eine Gebühr verlangen, wenn dieser nicht anreisen kann, weil das Hotel aufgrund behördlicher Verfügungen (z.B. Quarantäne der Belegschaft, Betretungsverbot) kurzfristig geschlossen werden musste?

Nein. Vom Gast dürfen keine Zahlungen verlangt werden, wenn das gebuchte Zimmer nicht vereinbarungsgemäß bereitgestellt werden kann.

Wir empfehlen jedoch, sich mit dem Gast in Verbindung zu setzen. Viele Gäste sind gerne bereit, Umbuchungen oder Gutscheine zu akzeptieren, selbst wenn sie dazu rechtlich nicht verpflichtet sind.

5. Darf ein Gast kostenfrei stornieren, weil er die Corona-Auflagen im Hotel (z.B. Maskenpflichten, 3G-Regel, Sperre des SPA-Bereichs) als störend empfindet?

Sind die Hygieneauflagen die während des Aufenthalts geltend, werden für den Gast bereits bei der Buchung absehbar, kann der Gast nicht kostenfrei stornieren. 

Bei strengeren Hygieneauflagen, die bei Buchung noch nicht absehbar waren, ist zu unterscheiden:

• Bei zumutbaren Änderungen der Hygieneauflagen, wie bspw. einer FFP2-Maskenpflicht statt einer MNS-Maskenpflicht, kann der Gast nicht kostenfrei stornieren.
  
• Bei unvorhersehbaren, schwerwiegenden Änderungen hängt das Stornorecht von den Gegebenheiten des Einzelfalls ab. Wird bspw. der gesamte SPA-Bereich in einem Thermenhotel gesperrt und der Gast hat ein „Wellnesswochenende“ gebucht, so kann eine kostenfreie Stornomöglichkeit gut argumentiert werden. In anders gelagerten Fällen kann die Beurteilung allerdings auch anders ausfallen. 

Wir empfehlen in diesen Fällen das Gespräch mit dem Gast zu suchen und sich mit diesem auf eine Umbuchung oder eine Gutscheinlösung zu einigen. 

6. Darf ein ausländischer Gast kostenfrei stornieren, wenn er aufgrund österreichischer Einreisebestimmungen nach der Anreise einen PCR-Test vorweisen oder in verpflichtende Quarantäne muss?

Ein Stornorecht besteht jedenfalls dann nicht, wenn für den Gast schon bei der Buchung absehbar war, welche Hygieneauflagen zum Zeitpunkt der Anreise gelten.

Bei Verschärfungen der Einreisebestimmungen die bei Buchung noch nicht absehbar waren, ist zu unterscheiden:

• Bei zumutbarer Änderung der Rechtslage, wenn bspw. einfach-organisierbare Testnachweise gefordert werden, darf der Gast nicht kostenfrei stornieren.
  
• Bei unvorhersehbaren schwerwiegenden Änderungen, wie einem kompletten Einreiseverbot hängt das Stornorecht von den Gegebenheiten des Einzelfalls ab.  Wir empfehlen in diesen Fällen das Gespräch mit dem Gast zu suchen und sich mit diesem auf eine Umbuchung oder eine Gutscheinlösung zu einigen.

7. Ein Hotelgast ist an COVID-19 erkrankt und muss sich über den geplanten Aufenthalt hinaus in Quarantäne im Hotelzimmer begeben. Muss der Gast die Kosten des verlängerten Aufenthalts bezahlen?

Die Gesundheitsbehörde kann unter bestimmten Voraussetzungen anordnen, dass ein Hotelgast seine Quarantänezeit im Beherbergungsbetrieb verbringt.

In solchen Konstellationen vertritt der Fachverband Hotellerie den Rechtsstandpunkt, dass der Gast ein angemessenes Entgelt zu leisten hat. Ein solches umfasst zumindest jene Unkosten, die dem Hotel aufgrund der Beherbergung entstehen (vgl. auch § 14 AGBH).

Primär ist die Gesundheitsbehörde aber angehalten, eine geeignete Unterkunft zu organisieren. Diese Unterkunft erhält vom Bund im Rahmen der Kostentragung nach dem Epidemiegesetz 1950 eine Pauschale von 75 Euro pro Tag und Gast. 

8. Ein Gast bucht ein Hotel, weil er bestimmte touristische Angebote der Region (z.B. Skilifte) oder Kulturveranstaltungen nutzen möchte. Aufgrund von Corona können diese Angebote jedoch nicht genutzt werden bzw. werden die Veranstaltungen abgesagt. Darf der Gast kostenfrei stornieren? 

Grundsätzlich vertritt der Fachverband Hotellerie den Rechtsstandpunkt, dass es keine Auswirkungen auf den Beherbergungsvertrag hat, wenn andere touristische Dienstleister (z.B. Skiliftbetreiber, Kulturveranstalter) ihre Leistungen nicht erbringen. 

Wenn für den Gast schon bei der Buchung absehbar war, dass das touristische Angebot in der Region aufgrund von Corona nur eingeschränkt nutzbar sein wird, besteht jedenfalls kein Stornorecht des Hotelzimmers.

Finden schwerwiegende und für den Gast unvorhersehbare Einschränkungen des lokalen Freizeitangebots statt, so muss der jeweilige Einzelfall beurteilt werden. Wenn beispielsweise in einer Wintersportregion ein überraschendes Betretungsverbot für Skilifte in Kraft tritt und sich die Anreise für den Wintersport-Gast somit nicht mehr lohnt. Wir empfehlen in diesen Fällen das Gespräch mit dem Gast zu suchen und sich mit diesem auf eine Umbuchung oder eine Gutscheinlösung zu einigen.

9. In meinem Betrieb hat es einen COVID-19-Fall gegeben. Können Gäste ihren bereits gebuchten Aufenthalt nun kostenfrei stornieren? 

Nein, sofern der Betrieb geöffnet bleibt und die vereinbarte Leistung anbieten kann, kann der Gast nicht kostenfrei stornieren.

Entscheidend ist allerdings, dass auf den Infektionsfall-Fall verantwortungsbewusst reagiert wurde (insbesondere die Isolation von Kontaktpersonen und die Befolgung behördlicher Anordnungen), sodass jegliche Gefährdung neu-anreisender Gäste hintangehalten wird.

Besteht dennoch ein Stornierungswunsch des Gastes, so empfehlen wir das Gespräch mit dem Gast zu suchen, um eine gemeinsame und für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden. 

10. Ein (ausländischer) Gast reist aus einer Region an, in der ein besonders hohes Infektionsrisiko besteht. Kann eine bereits erfolgte Buchung vom Hotel (zum Schutz der übrigen Gäste) storniert werden?

Grundsätzlich hat auch der Gast das Recht, vom Hotel die Erfüllung eines zuvor geschlossenen Beherbergungsvertrags zu verlangen. 
Da grundsätzlich ein aufrechtes Vertragsverhältnis vorliegt, könnte eine Vertragsauflösung unter Berufung auf einen wichtigen Grund gestützt werden. Eine Berufung auf einen wichtigen Grund ist aber stets Frage des Einzelfalls. Unklar und nicht konkret zu beantworten ist deshalb auch, ab wann ein Gericht einen solchen wichtigen Grund anerkennen würde, ob es bspw. ausreichen würde, wenn für einen Herkunftsort der Gäste von österreichischer Seite eine Reisewarnung des Außenministeriums vorliegt. 

Sofern sich ein Hotel ein gesichertes Stornorecht vorbehalten möchte, empfiehlt der Fachverband, diese Option einzelvertraglich festzuhalten. Dabei sollten die Bedingungen für einen solchen Vertragsrücktritt klar definiert und sachlich sein. Eine sachliche Rechtfertigung wird vor allem dann anzunehmen sein, wenn einer Beherbergung schwerwiegende gesundheitspolitische Bedenken entgegenstehen (z.B. Anreise aus einem Virusmutantengebiet). Darüber hinaus kann es (aus rechtlichen Gründen, aber auch zur Vermeidung späterer Streitigkeiten) zweckmäßig sein, die Stornobedingungen nicht nur in die AGB aufzunehmen, sondern sie mit dem Gast anlässlich des Buchungsvorgangs im Einzelnen auszuhandeln (z.B. durch besondere Hinweise). 

Sollten Sie Gäste aus "Risikogebieten" beherbergen oder erwarten, empfiehlt sich jedenfalls eine besonders genaue Umsetzung und Überwachung der Hygiene- und Präventionsmaßnahmen.

Umgang mit Gästen

1. COVID-19 bedingte Maßnahmen haben Auswirkungen auf meinen Betrieb. Kann ich eine Ersatzunterkunft stellen?

• Individualreisen:

Nach § 6 der AGBH kann der Beherberger eine Ersatzunterkunft zur Verfügung stellen, wenn dies dem Gast zumutbar ist. Die Zumutbarkeit ist zu bejahen, wenn die Ersatzunterkunft gleichwertig ist und dies sachlich gerechtfertigt ist.

• Pauschalreisen:

Kann ein erheblicher Teil der vereinbarten Reiseleistungen nicht vertragsgemäß erbracht werden, so hat der Reiseveranstalter dem Reisenden angemessene Vorkehrungen zur Fortsetzung der Pauschalreise anzubieten. Diese sollten den vertraglich vereinbarten Leistungen qualitativ gleichwertig oder höherwertig sein. Sind die Vorkehrungen von geringerer Qualität, ist eine angemessene Preisminderung zu gewähren.

Auch hier gilt, dass hinsichtlich etwaiger Leistungsstörungen eine einvernehmliche Lösung möglich ist oder ein Gutschein angeboten werden kann, wenn der Gast damit einverstanden ist.

2. Ein Gast, der bereits im Haus ist, hat sich gemeldet und befürchtet krank zu sein. Wie ist vorzugehen?

Häufige Anzeichen einer Infektion mit dem neuartigen Coronavirus sind u. a. Fieber, Husten, Kurzatmigkeit und Atembeschwerden (Quelle: AGES).

» Infos zur Vorgehensweise bei COVID-19 Symptomen eines Gastes

3. Einer meiner Gäste ist an COVID-19 erkrankt und muss sich über den geplanten Aufenthalt hinaus in Quarantäne begeben. Wer trägt die Kosten des Aufenthaltes?    

Sofern die Behörde gewährleisten kann, dass eine Weiterverbreitung der Krankheit nicht erfolgt, kann die Quarantäne auch im Beherbergungsbetrieb erfolgen.  Der Hotelier hat unserer Ansicht nach in einem solchen Fall grundsätzlich Anspruch auf ein angemessenes Entgelt. Ein angemessenes Entgelt umfasst den tatsächlich getätigten Aufwand für den betroffenen Gast.

Die örtlich zuständige Behörde stellt in einem solchen Fall aber primär eine geeignete Unterkunft bereit. Diese Unterkunft erhält vom Bund im Rahmen der Kostentragung nach dem Epidemiegesetz 1950 eine Pauschale von 75 Euro pro Tag und Gast. 

Entschädigungen

1. Der Umsatzausfall für den Zeitraum des Betretungsverbotes soll mit bis zu 80% (bzw.  ab 7. Dezember bis zu 50%) des Umsatzes des Vergleichszeitraums des Vorjahres kompensiert werden. Wo finde ich nähere Informationen? 

Aktuelle Informationen und FAQs finden Sie auf

• unserer Infowebsite zu Unterstützungs- und Hilfsmaßnahmen für die Hotellerie
• der Seite des BMF

2. Mein Betrieb wurde per Bescheid nach § 20 Epidemiegesetz geschlossen – bekomme ich eine Entschädigung?

Ja, für betroffene Beherbergungsbetriebe besteht die Möglichkeit, für den Zeitraum der behördlichen Schließungen, den nachgewiesenen Verdienstentgang binnen 3 Monate geltend zu machen. 

Der Entschädigungsanspruch ist daher binnen 3 Monaten ab dem Tag der Aufhebung der behördlichen Maßnahmen bei der Bezirksverwaltungsbehörde, in deren Bereich diese Maßnahmen getroffen wurden, geltend zu machen – sonst erlischt der Anspruch. Der Anspruch wird tageweise berechnet. Er steht für jeden Tag zu, der von der behördlich verfügten Maßnahme umfasst ist.

Es gibt kein österreichweites, einheitliches Antragsformular. Musterformulare werden aber von Ihrer Fachgruppe der WKÖ zur Verfügung gestellt.

» Weitere Infos und Musterformulare zur Geltendmachung des Entschädigungsanspruches 

Bei Fragen zu allen Einzelfällen unterstützt Sie Kammer Sie in gewohnter Weise – melden Sie sich einfach per Telefon oder Mail bei Ihrer Fachgruppe.   

Alle Angaben erfolgen trotz sorgfältiger Bearbeitung ohne Gewähr und basieren auf dem Wissenstand des Zeitpunkts der Veröffentlichung. Die angeführten Informationen stellen keine rechtsverbindliche Auskunft dar. Eine Haftung der Autoren oder des Fachverbandes Hotellerie für die Richtigkeit oder Vollständigkeit der Angaben ist daher ausgeschlossen.

Allgemeine FAQ für Unternehmen im betrieblichen Alltag

» Nähere Informationen siehe FAQ: WKÖ Informationen zum Coronavirus – WKO.at