Automatisierter Kundenservice – wir spannen den Bogen zwischen Visionen und Realität
Dieter Perndl von der Ubitec GmbH und Gerhard Grabner vom Bundesrechenzentrum
Maschinelles Lernen hält mittlerweile in vielen Bereichen des täglichen Lebens und der Arbeitswelt Einzug. Teilweise schleichend bzw. unsichtbar oder auch sehr offensichtlich. Ein immer wichtiger werdendes Thema entsteht in der Nutzung dieser technischen Möglichkeiten für komfortable und intuitive Serviceanwendungen in allen möglichen Lebenslagen.
Dass vieles schon möglich ist und digitale Services Zeit sparen und den Menschen – ob als Mitarbeiter eines Service Centers oder eben als Kunde – unterstützen können, sind sich die beiden Experten einig – die Vision ist schnell definiert:
"Situativ angemessene, userfreundliche und zeitsparende Unterstützung des Menschen durch den Einsatz von intelligenten, sich anpassenden Technologien im beruflichen und privaten Umfeld."
Die Realität beim Aufbau von Chatbots darf aber nicht aus den Augen verloren werden, vor allem:
"Die Inhalte erstellen sich nicht von selbst und die Unternehmen müssen genug Manpower bereitstellen, damit der bereits vorhandene Content auch maschinengerecht aufbereitet wird."
Auch das Aufwand-, Nutzenverhältnis darf nicht aus den Augen verloren werden, digitalisierte Services machen dort Sinn, wo immer wieder „gleichbleibende“ Fragen gestellt werden. Es ist nicht sinnvoll für „exotische“ Fragen maschinelles Lernen einzusetzen – einmal mehr gilt das 80/20 Paretoprinzip!
"KI kann jeder nutzen - es ist mittlerweile keine Frage von Budget, Aufwand oder Technologien mehr. Es ist eine Frage des Machens!"
Video-Mitschnitt des Webinars
© WKOÖ / GettyImages
Über die Experten
Nicht immer hält die Technik den Kundenwünschen stand - zumindest noch nicht. Was aktuell mit digitalen Assistenten möglich und auch ökonomisch sinnvoll ist bzw. auf was wir uns in Zukunft freuen dürfen werden wir anhand von Beispielen aus der Praxis veranschaulichen.
Dieter Perndl, co-founder der Ubitec GmbH: Nach 10 Jahren im Konzernumfeld und vielfältigen Funktionen bildet er gemeinsam mit seinem Partner Dominik Aumayr das Führungsduo der Ubitec GmbH. Sie haben sich ganz dem Thema Kundenservice und zeitgemäße Userinteraktion verschrieben und bauen gemeinsam mit Ihren Kunden interaktive dialogbasierte Services und Produkte der Zukunft.
Gerhard Grabner, Digital Government & Innovation - Bundesrechenzentrum GmbH: Senior Consultant mit langjähriger Erfahrung im Bereich Risk Management, Consulting und digitaler Transformation. Er verantwortet im brz den Auf- und Ausbau des Chatbot "Mona". Mona, als Herzstück des Digitalen Amtsweges, steht als Verwaltungsassistent mit Rat und Tat zur Seite. Derzeit ist der Chatbot bei den Themen Reisepass-Erinnerungsservice und Handy-Signatur aktiv und wird kontinuierlich ausgebaut.