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Logistikprozesse im Onlinehandel

Versandwege um den Erfolg von Online-Shops zu optimieren

Um den Herausforderungen im Bereich Versand und Lieferung gerecht zu werden, sollte sich jeder Onlinehändler mit den Prozessen rund um die Logistik seines Onlineshops auseinandersetzen. Neben der Produktvielfalt, der ansprechenden Darstellung des Warensortiments, der Auswahl der richtigen Marketingkanäle und der geeigneten Zahlungsverfahren stellt der Versand einen wesentlichen Faktor im Online-Handel dar.

Aus Händlersicht sollten die Versandkosten so gering wie möglich gehalten werden und die Versandabwicklung möglichst durchgängig ablaufen. Allerdings wird der Aufwand, der betrieben werden muss (Kommissionierung, Verpackung, Frankierung, Versendung, Retourenhandling) meistens unterschätzt. Der Kunde erwartet eine zuverlässige, kostengünstige und zeitgerechte Lieferung, die bei Nichtgefallen problemlos wieder zurückgeschickt werden kann. Nachdem der Kunde auf den Bestell-Button geklickt hat, muss die Auftragsannahme reibungslos ablaufen, damit er wieder neue Bestellungen im Onlineshop tätigt. Nur durch ausgefeilte Logistikprozesse und die Wahl des richtigen Dienstleisters sind Anbieter in der Lage den Kundenwünschen gerecht zu werden und ihren Umsatz anzuheben.

Zur Verdeutlichung, die einzelnen Schritte des gesamten Versandprozesses:Auftragsannahme:

1. Antragsabwicklung

Noch während der Kunde das Produkt bestellt, sollten Verfügbarkeit und Lieferzeit überprüft werden. Im Zuge der Bestellung müssen auch die vom Kunden angegeben Daten wie Adresse und Kreditkartendaten kontrolliert werden, um Fehler zu vermeiden. Danach übermittelt ein automatisiertes Email (gesetzlich vorgeschrieben) eine Bestellbestätigung, welche der Kunde überprüfen kann und die aus Sicherheitsgründen keine sensiblen Daten enthält.

2. Versandabwicklung:

Zuerst muss eine Packliste mit allen Positionen der Lieferung erstellt werden. Zusätzlich müssen Lieferschein, Rechnung, Adresse und Rücksendeunterlagen gedruckt werden. Die Packliste steuert die Produktentnahme aus dem Lager und dient zur Lagerverwaltung. Der Lagerbestand sollte in Echtzeit aktualisiert werden. Moderne Software für Shop- und Warenwirtschaftssysteme erledigt diese Aufgaben automatisch. Bei der Verpackung, ist es wichtig, das geeignete Material zum Schutz des Produktes auszuwählen und die Verpackungsverordnung einzuhalten. Eine entsprechende Kennzeichnung ist vorzunehmen, wenn das Produkt zerbrechlich, verderblich, etc. ist. Die äußere Hülle sowie beigelegtes Informationsmaterial für andere Produkte dienen zur Vertiefung der Kundenbeziehung. Um die Pakete zu versenden, empfiehlt sich die Nutzung eines Online-Versandsystems.  Damit werden die Daten jeder Sendung automatisch versandt und erforderliche Versandpapiere können ausgedruckt werden und ermöglichen die Abholauftragserteilung an den jeweiligen Paketdienstleister.

3. Retourenmanagement:

Retournierte Produkte werden immer häufiger, da sonst kein Kaufabschluss mehr vollzogen wird. Sie stellen einen wesentlichen Kostenfaktor dar, vor allem dann, wenn die Produkte nur zur „Probe“ bestellt werden. Deshalb sollten Retourengründe, durch Optimierung der Retouren reduziert werden. Ausreichende Maßnahmen sind meistens genaue Produktdarstellung im Onlineshop, Live-Chat während der Bestellung, geeignete Verpackung, Prozessoptimierung durch Warenwirtschaftssysteme, schneller Versand und Kundenbefragung.

Welche Logistikdienste sollten Sie in Anspruch nehmen?

Bei der Beauftragung eines Paketdienstleister sollten Sie auf die angebotenen Zusatzdienstleistungen wie Online- Versandabwicklung, flexible Abhol- und Zustellzeiten, Sendungsverfolgung, Zahlungsverfahren, Paketversicherung, internationalen Versand, Paketgewicht, mehrere Zustellversuche, Hinterlegung der Sendung und Retourenservice achten.

Die österreichische Post bietet ein sehr flächendeckendes Netz an, verfügt über eine große Fahrzeugflotte und viele Zustellstützpunkte. Der Kunde kann mit der Sendungsverfolgungsnummer (Tracking-ID) nachsehen, wo sich seine Ware befindet. Im Privatkundengeschäft gibt es einige Paketdienstleister, die sich auf eine sehr rasche Zustellung (UPS) oder 6 Tage pro Woche (mit Hilfe von privaten Paketshops) GLS oder DPD, oder mit einem Rückholboxen bei elektronischen Geräten spezialisiert haben. Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist abhängig von der Paketgröße, dem Gewicht und der Menge, der Lieferzeit sowie dem Bestimmungsland. Mit Hilfe einer Checkliste können Sie den geeigneten Dienstleister leichter auswählen.

Es gibt aber auch die Möglichkeit Dienstleister auszuwählen, die sich mit dem sogenannten Fulfillment, also um die Gesamtheit aller Aktivitäten, die nach dem Abschluss eines Vertrags der Belieferung des Kunden und der Erfüllung der sonstigen Vertragspflichten dienen, befassen. Man spricht dann vom Business Process Outsourcing oder auch von einer „Rundum-Sorglos-Logistik“. Große bekannte Unternehmen, die auch Fulfillment-Dienstleistungen anbieten, sind Amazon, DHL, Hermes, etc... Ob Sie die Fullfillmentaufgaben aus ihrem Onlineshop auslagern und spezialisierten Logistikdienstleistern übergeben oder nur den Versand auslagern, ist immer abhängig von ihren Produkten, ihrer Auftragslage und ihrem Markt. Der Preisaufschlag gegenüber dem reinen Versand muss betriebswirtschaftlich bei der Preisgestaltung der einzelnen Produkte berücksichtigt werden.

Hinweis

Nach der EU Verbraucherrechte-Richtlinie 2014 gelten für Onlineshops deutlich strengere Regeln. Der Konsument hat beim Versand innerhalb des EU-Raums nun ein Rücktrittsrecht von 14 Kalendertagen, und zwar ohne Angabe von Gründen. Darüber hinaus gelten strenge Regeln für die Darstellung aller Kosten bereits vor dem Kaufabschluss. Das Versandrisiko hat sich ebenfalls zulasten des versendenden Unternehmers verschoben. Außerdem muss eine Hotline zu ortsüblichen Telefontarifen (keine 0900-Nummer) angeboten werden. Wichtig ist dabei auch, den Konsumenten lückenlos über alle Bedingungen des Rücktrittsrechts schriftlich zu informieren und auch ein Rücktrittsformular beizulegen, da sich anderenfalls die Rücktrittsfrist auf bis zu 12 Monate + 14 Tage verlängern kann.

 

Weitere Informationen

WIFI Unternehmerservice: Leitfaden E-Marketing & E-Commerce, 2015, ab Seite 100

Versandmanager der österreichen Post AG 

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