LISA - KI gegen den Datendschungel

33 Zettabytes an Daten sind im vergangenen Jahr weltweit angefallen. Eine Menge, die man sich eigentlich nicht mehr vorstellen kann. 33 Zettabytes sind so viele Daten, wie auf 521 Milliarden Tablets mit einem 64GB-Speicher passen. Bis ins Jahr 2025 soll die Datenmenge auf 175 Zettabytes (das ist die Zahl 175 gefolgt von 21 Nullen) anwachsen. Der Großteil dieser Daten fällt bei Unternehmen an und – das Problem dabei – die Daten sind unstrukturiert, was bedeutet, dass sie für Computerprogramme schwer bis gar nicht verarbeitet und analysiert werden können. Unternehmen, die sich dieses Problems annehmen, stehen daher weltweit hoch im Kurs – Daten in (nützliche) Informationen zu verwandeln, ist eine der großen Herausforderungen.

In der Firmenwelt besser als Siri oder Alexa

Das australische Start-Up Daisee (Deep Artificial Intelligence Software for Enterprise Ecosystems) hat für einen Teilbereich dieses Datendschungels eine Lösung entwickelt, die sich LISA nennt und für Linguistic Interpretive Semantic Analysis steht. LISA ist eine KI-Anwendung in der Welt der Sprachanalyse und kann es durchaus mit den digitalen Assistenten wie den Siris oder Alexas aufnehmen. Weltweit führen Firmenmitarbeiter in Service-Hotlines, Call-Center aber auch Chatbots Millionen von Anrufen und Interaktionen täglich durch – ausgewertet werden diese Daten nur bedingt und rudimentär. Lisa soll das ändern, die Software wird in bestehende Kundensysteme integriert und hört bei jeder sprachlichen Interaktion zwischen Kunden und einem Call-Center mit. Sie analysiert jedes Gespräch und wertet die Daten entsprechend aus. „LISA versteht die Bedeutung und den Kontext von Satzstrukturen aus genau transkribierten Anrufen“, erklärt Daisee-CEO Richard Kimber.

Von der Altenpflege in die Unternehmerwelt

LISA basiert auf der MAESTRO KI-Plattform, die von der Deakin University im australischen Melbourne entwickelt wurde. Eigentlich wurde LISA für die Altenpflege konzipiert. Das Ziel war, älteren Menschen mit einem Alexa-ähnlichen Gerät, das sie in ihrem Eigenheim unterstützt, eine Alternative zum Gang in ein Altersheim zu ersparen. „Bei einer näheren Analyse der Technik und deren Funktionen erkannte ich, dass eine ähnliche Lösung auch für geschäftliche Probleme angewendet werden könnte“, sagte Kimber, der mehr als zwei Jahrzehnte für diverse Unternehmen im Finanz- und Technologiebereich tätig und unter anderem Regional Managing Director bei Google war. 2017 gründete er Daisee, um die KI-Lösung der Deakin University in die Welt unstrukturierter Sprach-Daten von Unternehmen zu integrieren.

So funktioniert LISA

LISA ist – vereinfacht erklärt - in der Unternehmerwelt ein Sprachanalyse-Tool, das eine Anrufaufzeichnungsfunktion mit einer marktführenden Speech to Text Lösung kombiniert und so die Auswertung von Inhalt und Qualität ermöglicht. 100 Prozent der Gespräche, etwa zwischen einem Servicemitarbeiter und Kunden, werden rund um die Uhr aufgezeichnet und auf diverse sprachliche Elemente sowie Schlüsselthemen analysiert und in Kontext gesetzt; unter anderem werden Ton, Schlüsselformulierungen, Themen, Redegeschwindigkeit, Bildungsniveau, Pausen und Redeüberschneidungen analysiert, insgesamt sind es mehr als 50 Verhaltensweisen und Parameter, die durch die KI automatisch abgedeckt werden. So können etwa Call Center im Versicherungs- oder Bankensektor mit LISA Kundenzufriedenheit, Schulungsbedürfnisse, Compliance und vieles mehr auswerten. Die australische Bank Westpac benutzt LISA’s künstliche Intelligenz für die Verbesserung von Compliance und Kundenzufriedenheit. Daisees Kundenliste wird aber ständig länger, auch mit vielen Kunden außerhalb Australiens ist Daisee bereits in Kontakt. Erst kürzlich wurde das Startup mit dem renommierten Tech Rocketship Award des britischen Department for International Trade (DIT) ausgezeichnet – ein Zeichen, dass Lisa von globalem Interesse ist.

Sydney, 28.05.2019