Mystery Guesting
Qualitätsreport für 3*S/4*S und 5*/5*S
Lesedauer: 1 Minute
Für die Einstufung in die Sternekategorien 3*Superior, 4*Superior, 5* oder 5*Superior werden neben der Überprüfung der Hardware durch die Klassifizierungskommissionen zur Überprüfung der Servicequalität auch subjektive und laufende Bewertungen der Gäste durch einen Qualitätsreport oder ein Mystery Guesting gemäß Kriterium 239 in den Klassifzierungsprozess miteinbezogen.
Qualitätsreport mittels TrustYou
Um Gästebewertungen einzubeziehen, wird mindestens einmal innerhalb des Klassifizierungszeitraums ein umfassender Qualitätsbericht über die Online-Gästefeedback-Plattform TrustYou erstellt, ausgewertet und dokumentiert.
Voraussetzung dafür ist, dass der Betrieb ein Profil auf der angewandten Online-Gästefeedback-Plattform hat und mindestens 100 Bewertungen in den letzten 24 Monaten vorliegen. Erfüllt der Betrieb diese Voraussetzung nicht, ist er verpflichtet, ein Mystery Guesting im herkömmlichen Sinn durchzuführen.
Wie läuft ein klassisches Mystery Guesting ab?
Die Überprüfung mittels Mystery Guesting hat durch ein unabhängiges Unternehmen aus dem aktuellem Mystery Guest-Pool auf eigene Initiative und Rechnung des Hoteliers nach Aufforderung durch die Fachgruppe zu erfolgen.
Auch im Falle des Einspruches gegen die Einstufung oder Nichteinstufung in eine Kategorie wird seitens der Fachgruppe eine akkreditierte Mystery Guest-Firma mit der Durchführung einer nochmaligen Analyse beauftragt.
Bei einer Neueinstufung in die Superior-Kategorie steht es der Klassifizierungskommission frei, einen TrustYou Report oder ein Mystery Guesting (Test) zu verlangen.
Selbstverständlich liegt es darüber hinaus weiterhin in der Entscheidungsfreiheit des Hotels, Mystery Guestings außerhalb der Hotelklassifizierung durchzuführen.
Mystery Guestings in Form von verdeckten Eigenkontrollen durch Hotelketten oder Hotelkooperationen können als gleichwertig betrachtet werden, wenn diese dem Standard der akkreditierten Tests entsprechen (ordentliche Dokumentation, nachvollziehbare Bewertung, etc.).
Betreffend Vorgehensweise bei 3*S/4*S und 5*/ 5*S wenden Sie sich an die zuständige Fachgruppe im Bundesland (Ansprechpartner für Qualitätsreport | Mystery Guesting).
Wer kann ein Mystery Guesting anbieten?
Ein Mystery Guesting im Rahmen der Österreichischen Hotelklassifizierung kann nur von Firmen angeboten werden, die im Mystery Guest-Pool des Fachverbandes gelistet sind und nach dem vom Fachverband Hotellerie vorgegebenen Fragenkatalog auswerten.
Die Bewerbung zur Aufnahme in den Mystery Guest-Pool erfolgt über den Fachverband Hotellerie.
Nach erfolgter Listung ist die jeweilige Fachgruppe im Bundesland für Koordinations- und Abwicklungsfragen zu Mystery-Guest-Tests zuständig (Ansprechpartner für Qualitätsreport | Mystery Guesting).
- Mystery Guest Pool (.pdf)
- Anforderungsprofil Mystery Guest-Tester (.pdf)
- Mystery Guest Fragenkatalog (.xlsm)
Stand: 27.03.2024