Rechtsfrage #17: Produktbeschreibung: Welche Informationen müssen im E-Commerce über die Ware oder die Dienstleistung zur Verfügung gestellt werden?

Die ausführliche Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung spielt im E-Commerce eine zentrale Rolle – denn sie bildet die Grundlage für die Kaufentscheidung. Gerade bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen informieren sich Nutzer oft bis ins Detail und vergleichen Angebote gezielt miteinander. Eine vollständige und ansprechende Produktbeschreibung kann daher ausschlaggebend dafür sein, ob der Nutzer bestellt oder nicht. Eine umfassende Beschreibung der Leistung steigert nicht nur die Conversion Rate, sondern ist auch rechtlich verpflichtend. Wie die Informationspflicht über die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder der Dienstleistung im E-Commerce umgesetzt werden kann, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Informationspflicht über die wesentlichen Eigenschaften (§ 4 Abs 1 FAGG) 

Verkaufen Unternehmer Waren oder Dienstleistungen im Wege des Fernabsatzes an Verbraucher, so müssen sie gemäß § 4 Abs 1 Z 1 des Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetzes (FAGG) über die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung informieren. 

Da Verbraucher im E-Commerce keine Möglichkeit haben, das Produkt physisch zu prüfen oder sich in einem persönlichen Gespräch ein Bild vom Dienstleistungserbringer zu machen, sind umfangreiche Informationen erforderlich, die den Verbraucher in die Lage versetzen, eine informierte Kaufentscheidung zu treffen.

Was gilt als wesentliche Eigenschaft?

Wesentliche Eigenschaften sind solche, die bei typisierter Betrachtung die Entscheidung des Verbrauchers beeinflussen. Es müssen daher alle Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung angegeben werden, die aus Sicht des Verbrauchers kaufentscheidend sind. Dazu zählen etwa Informationen, die notwendig sind, damit der Verbraucher verschiedene Angebote miteinander vergleichen kann. Auch Informationen, die die Einsetzbarkeit der Ware und ihre Brauchbarkeit betreffen, gehören dazu.

Es gibt keine allgemeingültige Aussage, welche Merkmale wesentlich sind und welche nicht. Diese Beurteilung hängt vom angebotenen Produkt bzw. von der angebotenen Dienstleistung ab und ist im Einzelfall zu beurteilen.

Beispiele für wesentliche Eigenschaften bei Kleidung sind etwa die Größe, die Farbe, das Material und auch die Waschbarkeit. Bei Druckern ist es (u.a.) die Information, wie viel Blatt Papier ein Drucker pro Minute druckt. Bei KFZ ist das Baujahr etwa eine wesentliche Eigenschaft. Bei Gebrauchtwaren benötigt man einen Hinweis auf den Zustand.

Wesentlich können etwa die folgenden Angaben sein:  

• Genaue Bezeichnung des Produkts (ggf. inkl. Marke) bzw. der Dienstleistung
• Bezeichnung der Variante, wenn das Produkt in Varianten angeboten wird
• Lieferumfang und Zubehör
• Farbe
• Größe bzw. Maße
• Gewicht bzw. Füllmenge
• Verwendungszweck und auch Verwendungsbeschränkungen (geeignet für/nicht geeignet für)
• Technische Details
• usw.

Je detaillierter die Ware bzw. die Dienstleistung beschrieben wird, desto eher wird diese Informationspflicht als erfüllt anzusehen sein.

Wie und wo müssen die Informationen platziert werden?

Das Gesetz legt fest, dass Verbraucher in „klarer und verständlicher Weise“ über die wesentlichen Merkmale informiert werden müssen. Die Informationen müssen nach Rechtsprechung des OGH (OGH 27.11.2019, 5 Ob 110/19s) so erteilt werden, dass sie ein durchschnittlich informierter und verständiger Verbraucher bei gehöriger Aufmerksamkeit wahrnehmen kann.

Daher sind die Informationen gut sichtbar auf der jeweiligen Produktdetailseite zu platzieren.

Erneute Information auf der finalen Bestellseite in hervorgehobener Weise

Onlineshop-Betreiber sind nicht nur verpflichtet, in der Produktbeschreibung über die wesentlichen Waren zu informieren, sondern auch dazu, die wesentlichen Eigenschaften erneut auf der finalen Bestellseite darzustellen – und zwar in hervorgehobener Weise.

§ 8 Abs 1 FAGG legt nämlich fest, dass der Unternehmer den Verbraucher unmittelbar bevor er seine Bestellung absendet, klar und in hervorgehobener Weise auf die wesentlichen Merkmale hinweisen muss.

• Informationserteilung unmittelbar vor Abgabe der Vertragserklärung: Der Unternehmer muss den Verbraucher unmittelbar bevor dieser seine Bestellung absendet, (erneut) auf die wesentlichen Eigenschaften hinweisen. Unmittelbar bedeutet in diesem Fall, dass die Informationen in räumlichem und zeitlichem Zusammenhang mit dem Bestellbutton stehen müssen.  

• Hervorgehobene Darstellung: Die Information muss in hervorgehobener Weise erfolgen. Das bedeutet, dass sich die wesentlichen Eigenschaften in optischer Hinsicht vom übrigen Text abheben müssen. 

Die Angaben müssen in Textform auf der finalen Bestellseite platziert werden. Nicht ausreichend sind etwa Verlinkungen auf die Produktdetailseite. Zudem müssen die Informationen optisch hervorgehoben werden, etwa durch farbliche Hervorhebung, Einrahmung usw. 

Tipp: Lieber zu viele Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung im Checkout platzieren als zu wenige!

Die Herausforderung ist häufig, dass in den Shopsystemen standardmäßig nur ein begrenzter Raum für die Informationen zur Verfügung steht und deswegen die Angabe aller wesentlichen Informationen nicht möglich ist. Oft kann dieses Problem durch entsprechende Einstellungen bzw. Plugins oder Apps gelöst werden.

Produktkennzeichnungsvorschriften 

Was sind Produktkennzeichnungsvorschriften? 

Produktkennzeichnungsvorschriften regeln – wie der Name schon sagt – die Kennzeichnung von bestimmten Produkten. In diesen Rechtsvorschriften wird festgelegt, dass bestimmte Informationen über ein Produkt verpflichtend zu erteilen sind. Diese Kennzeichnungsbestimmungen gelten sowohl offline (am Produkt selbst, auf der Verpackung oder in einer Begleitunterlage) als auch online (im E-Commerce). 

Welche Informationen muss ich im E-Commerce bereitstellen? 

Wenn gesetzliche Produktkennzeichnungsvorschriften bestehen, dann sind diese Informationen nicht nur auf dem Produkt selbst bzw. auf der Verpackung bereitzustellen, sondern müssen auch im Onlinehandel erteilt werden. Die Kennzeichnungsvorschriften gelten stets für bestimmte Produkte. 

Beispiele:

•  Werden Lebensmittel online verkauft, so müssen auch die Zutatenliste, die Nährwertdeklaration und weitere verpflichtende Angaben nach der Lebensmittelinformationsverordnung (LMIV) im Onlineangebot enthalten sein.
• Die Spielzeugrichtlinie verpflichtet dazu, bestimmte Warnhinweise bereitzustellen.
• Bei Kosmetikprodukten müssen etwa die Inhaltsstoffe in der Artikelbeschreibung vollständig aufgelistet werden.
• Beim Online-Verkauf von Haushaltskühlgeräten (z.B. Kühlschränke) ist das Energieeffizienz-Label in der Nähe des Produktpreises abzubilden. 
• usw.

Tipp: Um herauszufinden, ob und welche Produktkennzeichnungsvorschriften für Ihr Produkt bestehen, nutzen Sie das Kontaktformular.

Wie und wo müssen die Informationen bereitgestellt werden?

Wie und wo die verpflichtenden Informationen nach den einschlägigen Produktkennzeichnungsvorschriften bereitgestellt werden müssen, ist in der Rechtsnorm selbst geregelt. In der Regel werden diese Informationen gut sichtbar in die Produktbeschreibung aufgenommen werden müssen. Diese Informationen können auch durch Produktbilder (Foto eines Teils der Verpackung, auf dem die Informationen gut erkennbar sind) bereitgestellt werden, wenn gewährleistet ist, dass die Informationen für den Verbraucher leicht wahrnehmbar und lesbar sind. 

Besonderheiten bei Waren mit digitalen Elementen oder digitalen Leistungen

Werden Waren mit digitalen Elementen (z.B. Laptop, Kopfhörer usw.) oder digitale Leistungen (z.B. Software, E-Books usw.) verkauft, so ist auch die Funktionalität einschließlich der anwendbaren technischen Schutzmaßnahmen zu beschreiben.

Nach der gesetzlichen Definition ist unter Funktionalität „die Eignung von Waren oder von digitalen Leistungen, ihre Funktionen ihrem Zweck entsprechend zu erfüllen“ zu verstehen.

Der Begriff Funktionalität bezieht sich also auf die Verwendung und den Verwendungszweck von Waren mit digitalen Elementen oder digitalen Leistungen. Es sind daher Informationen zur Verfügung zu stellen, wie Waren mit digitalen Elementen oder digitale Leistungen funktionieren. Mit technischen Schutzmaßnahmen ist der Schutz mittels digitaler Rechteverwaltung gemeint, etwa ein Schutz vor Urheberrechtsverletzungen (z.B. Kopierschutz).

Zudem ist über die Kompatibilität und die Interoperabilität zu informieren.

Der Begriff „Kompatibilität“ beschreibt die Eignung, mit Hardware oder Software zu funktionieren, mit der derartige Waren oder digitale Leistungen üblicherweise verwendet werden, ohne dass die Waren, die Hardware oder die Software verändert oder die digitalen Leistungen konvertiert werden müssen.

Unter „Interoperabilität“ versteht man die Fähigkeit von Waren mit digitalen Elementen bzw. digitalen Leistungen, mit anderer Hard- und Software zu funktionieren als mit jener, mit der derartige Waren oder digitale Leistungen üblicherweise verwendet werden.

Es sind jedoch nur Informationen über die Kompatibilität und Interoperabilität zur Verfügung zu stellen, sofern: 

• diese wesentlich sind und
• diese dem Unternehmer bekannt sind bzw. vernünftigerweise bekannt sein müssen.

Beispielsweise wäre beim Verkauf eines Antiviren-Programms darüber zu informieren, mit welchen Betriebssystemen die Software funktioniert. Das E-Book-Format AZW bzw. AZW3 ist ein exklusives E-Book-Format speziell für Amazon Kindle, das sich meist ohne Konvertierung auf anderen E-Readern nicht öffnen lässt, was möglicherweise eine wichtige Information für E-Book-Käufer ist. Auch die Anschlüsse eines Laptops (z.B. nur USB-C Anschlüsse, aber keine USB 2.0) lassen Aussagen über die Kompatibilität und Interoperabilität zu.

Hinweis auf allfällige Garantien und deren Bedingungen 

Gem. § 4 Abs 1 Z 12 FAGG ist der Verbraucher vor Vertragsabschluss (z.B. vor Abgabe seiner Bestellung im Onlineshop) ggf. über das Bestehen und die Bedingungen von gewerblichen Garantien zu informieren. Darunter sind sowohl freiwillige Haftungsübernahmen – also Garantien - des Unternehmers selbst (also z.B. des Onlinehändlers) als auch jene des Herstellers (Herstellergarantien) zu verstehen. 

Eigene Garantien des Unternehmers 

Gibt der Onlineshop-Betreiber selbst eine freiwillige Garantie ab, so ist er (logischerweise) dazu verpflichtet, über die Garantiebedingungen zu informieren. 

Hinweis: Gem. § 9a des Konsumentenschutzgesetzes (KSchG) ist auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht und darauf hinzuweisen, dass die gesetzliche Gewährleistung durch die Garantie nicht eingeschränkt wird. 

Herstellergarantien 

Wenn Herstellergarantien bestehen, stellt sich die Frage, ob Onlineshop-Betreiber gem. § 4 Abs 1 Z 12 FAGG proaktiv darüber informieren müssen oder nicht. 

In einem Vorabentscheidungsverfahren (EuGH 5.5.2022, C-179/21) kam der EuGH zu dem Schluss, dass ein Unternehmer nicht schon allein deshalb zur Information über eine Herstellergarantie verpflichtet ist, weil eine Herstellergarantie existiert. Onlineshop-Betreiber sind also nicht verpflichtet, proaktiv über etwaige Herstellergarantien zu informieren. 

Unternehmen sind nur dann verpflichtet über eine Herstellergarantie zu informieren, wenn sie diese Garantie zu einem zentralen oder entscheidenden Merkmal ihres Angebots machen. In diesem Fall hat der Verbraucher nämlich ein berechtigtes Interesse daran, weitere Informationen über die Herstellergarantie und deren Bedingungen zu erhalten. Ob die Herstellergarantie ein zentrales oder entscheidendes Merkmal des Angebots ist, hängt nach Ansicht des EuGH von folgenden Aspekten ab: 

• Inhalt und Gestaltung des Produktangebots
• Bedeutung der Erwähnung der Herstellergarantie als Verkaufs- oder Werbeargument
• Positionierung dieser Erwähnung der Garantie im Produktangebot
• usw.

Die Herstellergarantie wird nicht schon dadurch zum zentralen Merkmal des Angebots des Onlineshop-Betreibers, wenn er sie beiläufig, in belangloser bzw. vernachlässigbarer Weise erwähnt. Auch eine Verlinkung auf das Produktinformationsblatt des Herstellers, in dem die Garantie erwähnt wird, führt nicht zu einer Informationspflicht über die Garantiebedingungen. 

Wenn Onlinehändler Herstellergarantien also nur beiläufig erwähnen und nicht damit werben, sind sie nicht verpflichtet, über die Garantiebedingungen des Herstellers zu informieren. 

Machen Onlineshop-Betreiber die Garantie zu einem entscheidenden Merkmal ihres Angebots, so sind sie nach Ansicht des EuGH nur dazu verpflichtet, jene Informationen über das Bestehen und die Bedingungen der Garantie zur Verfügung zu stellen, die dem Verbraucher eine Kaufentscheidung ermöglichen. Es ist grundsätzlich nicht erforderlich, den gesamten Inhalt der Garantie wiederzugeben.

Wie und wo müssen die Informationen bereitgestellt werden? 

Gem. § 4 Abs 1 FAGG müssen die Informationen in „klarer und verständlicher Weise“ bereitgestellt werden. Werden für unterschiedliche Produkte unterschiedliche Garantien abgegeben, erscheint die Platzierung auf der Produktdetailseite sinnvoll. Wird nur ein Produkt verkauft, so könnten die Informationen über die Garantie und ihre Bedingungen beispielsweise auch im Footer unter dem Punkt „Garantiebedingungen“ zur Verfügung gestellt werden. Es muss sichergestellt werden, dass sie ein durchschnittlich informierter und verständiger Verbraucher bei gehöriger Aufmerksamkeit wahrnehmen kann. 

Informationen zur Produktsicherheit 

Gem. Art 19 der Produktsicherheitsverordnung müssen, wenn Produkte im Wege des Fernabsatzes vertrieben werden (also z.B. über Onlineshops, Marktplätze, Instagram Messenger oder auch per E-Mail), folgende Informationen im Produktangebot enthalten sein: 

• Informationen über den Hersteller: Das Produktangebot muss den Namen, den eingetragenen Handelsnamen oder die eingetragene Handelsmarke des Herstellers sowie die Postanschrift und die E-Mail-Adresse, unter denen der Hersteller kontaktiert werden kann, enthalten.
  
• Zusätzliche Informationen über den Verantwortlichen (falls der Hersteller keine Niederlassung in der EU hat): Falls der Hersteller nicht in der Union niedergelassen ist, muss zusätzlich der Name, die Postanschrift und die E-Mail-Adresse der verantwortlichen Person angegeben werden. 

• Informationen über das Produkt: Das Produktangebot muss Angaben enthalten, die die Identifizierung des Produkts ermöglichen. Dazu zählen jedenfalls eine Abbildung des Produkts (Produktbilder), die Art des Produkts und sonstige Produktidentifikatoren.

• Warnhinweise und Sicherheitsinformationen: Zudem sind etwaige Warnhinweise oder Sicherheitsinformationen im Produktangebot anzuführen, die nach der Produktsicherheitsverordnung selbst oder Harmonisierungsrechtsvorschriften vorgeschrieben sind. Bei den Warnhinweisen bzw. Sicherheitsinformationen handelt es sich um Angaben, die der Hersteller am Produkt selbst, der Produktverpackung oder in einer Begleitunterlage anbringen muss. Diese Informationen müssen auch im Online-Angebot enthalten sein, und zwar in einer Sprache, die für Verbraucher leicht verständlich ist (also in der Sprache des Ziellandes). 

Die Informationen sind eindeutig und gut sichtbar im Produktangebot enthalten sein. Die Informationen könnten etwa auf der Produktdetailseite unter dem Titel „Informationen zur Produktsicherheit“ platziert werden. 

Mehr dazu finden Sie in unserem umfangreichen FAQ.

Produktbilder und Produktvideos 

Zu einer vollständigen Produktbeschreibung zählen auch hochwertige Produktbilder. Es hat sich bewährt, mehrere Produktbilder zur Verfügung zu stellen. Mehrere Ansichten (z.B. Vorder- und Rückseite, Details, Anwendung) vermitteln dem Kunden ein ehrliches Bild vom Produkt und können etwaige Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung sowie Rücksendungen reduzieren. Es sollten nicht zu wenige Produktbilder, aber auch nicht zu viele Produktbilder zur Verfügung gestellt werden. Die optimale Anzahl an Produktbildern ist abhängig vom jeweiligen Produkt, wobei sich im Allgemeinen zwischen 5 und 8 Produktbilder als Best Practice bewährt haben. 

Auch Produktvideos können im Onlineshop integriert werden. Diese sind dann sinnvoll, wenn sie dem Kunden einen klaren Mehrwert gegenüber Bildern oder Text bieten. Beispielsweise eignen sich Produktvideos bei komplexeren oder erklärungsbedürftigen Produkten (z.B. Video von der Montage), aber auch bei Produkten mit beweglichen oder technischen Funktionen (z.B. Video, das Leuchteffekte des Produkts zeigt). Auch bei Mode oder Schmuck können Produktvideos eingesetzt werden. Dadurch kann dem Kunden ein besseres Bild von Material, Stil und Wirkung des Kleidungs- oder Schmuckstücks vermittelt werden. Videos sind ein gutes Mittel, um dem Kunden ein besseres Verständnis vom Produkt zu vermitteln und ihn emotional anzusprechen – was auch zu einer Steigerung der Conversion Rate führen kann. 

Tipps für eine gelungene Produktbeschreibung im Onlineshop  

• Informieren Sie klar und vollständig über die wesentlichen Produkteigenschaften: Führen Sie alle Merkmale Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, die für eine informierte Kaufentscheidung relevant sind, übersichtlich auf Ihrer Website an.
  
• Nutzen Sie Produktbilder und Produktvideos, um Ihren Kunden ein noch besseres Bild von Ihrer Leistung zu vermitteln.
  
• Informieren Sie sich über die einschlägigen Produktkennzeichnungsvorschriften und geben Sie diese auf der Produktdetailseite an.
  
• Holen Sie sich von den Herstellern alle relevanten Informationen zur Produktsicherheit und platzieren Sie diese in Ihrem Produktangebot.

Sie haben noch weitere Fragen zum Thema E-Commerce? Wir sind für Sie da!

Jacqueline Eder, LL.B.

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Mag. Michaela Quintus BSc

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