Customer Relationship Management (CRM)

Umdenken bildet die Basis, auf der CRM aufbaut. Hierfür werden die klassische Trennung von Marketing, Verkauf und Kundenservice aufgehoben und die Abteilungen vereint. Mittels Software ist es möglich, einen zentralen Zugriff auf alle unternehmensrelevanten Kundendaten zu ermöglichen – von jedem Ort und jedem Rechner aus.

Vorteile

• Kosten reduzieren: Neue Kunden zu gewinnen ist mit hohen Kosten verbunden. Z.B. durch spezielle Marketingmaßnahmen oder Angebote. In manchen Branchen können Kosten erst nach längerer Zeit gegengerechnet werden z.B. Versicherungen. Daher ist es günstiger, Kunden so lange wie möglich zu halten, anstatt viel Geld in die Gewinnung neuer Kunden zu investieren.
• Höhere Anzahl von Nachkäufen: Ein großer Teil des Umsatzes kommt von Bestandskunden. Je länger und besser Kundenbeziehungen gepflegt werden, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese zur Konkurrenz gehen.
• Höhere Toleranz: Preisänderungen und Fehler werden von Bestandskunden leichter toleriert, da die Vorzüge einer längeren Beziehung höher sind.
• Ausbau des Images: Ein automatisches Werben von neuen Kunden durch Mundpropaganda ist wie ein Ketteneffekt, welcher durch positive Meinung und gute Beziehung unterstützt wird.
• Zentraler Zugriff auf Kundendaten: Überall im Unternehmen wird der Zugriff auf Kundendaten ermöglicht. Dadurch ist ein arbeitsplatzübergreifendes Arbeiten möglich.
• Größere Übersichtlichkeit: Durch die einheitliche Datenbank wird es einfacher, die Kundendaten zu analysieren und Maßnahmen zu planen.

Trotz dieser Vorteile speichern viele, vor allem kleinere Unternehmen, wertvolle Kundendaten immer noch in verstreuten Excel-Listen, E-Mails und Notizen. Dies führt zu Doppelungen, Informationsverlust und hohem Aufwand.

Viele KMU halten CRM-Systeme fälschlicherweise für etwas, das nur große Unternehmen brauchen oder sehen den Implementierungsaufwand als zu komplex an.

Checkliste für eine CRM-Einführung in KMU

1. Zieldefinition

• Klare Ziele festlegen: Was soll das CRM leisten? (z. B. bessere Kundenkommunikation, strukturierte Vertriebsprozesse, Marketing-Automation)
• Prioritäten für die Unternehmensbereiche definieren: Vertrieb, Marketing, Service.

2. Ist-Analyse

• Bestehende Kundendaten erfassen und analysieren (Excel, E-Mail, Notizen).
• Schwachstellen identifizieren: Doppelungen, fehlende Daten, unstrukturierte Prozesse.

3. Auswahl des CRM-Systems

• Entscheidung zwischen Cloud, Open Source oder SaaS treffen.
• Funktionsumfang prüfen: zentrale Kundendaten, Automatisierungen, Reporting, Integration in bestehende Tools.
• Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit berücksichtigen.

4. Datenbereinigung

• Dubletten löschen, veraltete oder fehlerhafte Daten korrigieren.
• Einheitliche Datenstrukturen und Pflichtfelder definieren.

5. Prozesse definieren

• Standardprozesse für Kontaktmanagement, Angebote, Nachverfolgung und Kundenservice festlegen.
• Verantwortlichkeiten im Team klar zuordnen.

6. Schulung und Akzeptanz

• Mitarbeiter:innen einbeziehen und schulen.
• Vorteile und Nutzen transparent kommunizieren, um Akzeptanz zu sichern.

7. Einführung und Testbetrieb

• Schrittweise Einführung, ggf. Pilotphase mit einzelnen Teams.
• Feedback einholen und Prozesse anpassen.

8. Laufende Pflege und Monitoring

• Regelmäßige Datenpflege und Aktualisierung sicherstellen.
• Kennzahlen (z. B. Anzahl neuer Kontakte, Abschlussquote, Kundenzufriedenheit) messen und auswerten.

9. Kontinuierliche Optimierung

• CRM-Prozesse regelmäßig überprüfen und verbessern.
• Neue Features oder Integrationen testen, um Effizienz und Kundenerlebnis zu steigern.