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Alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten 

Die wichtigsten Neuerungen für Unternehmen 

Aufgrund der Umsetzung der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (Richtlinie 2013/11/EU) trat mit 09. Jänner 2016 das Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) in Kraft. Nach diesem Gesetz können sich Unternehmer und Konsumenten anstelle eines Gerichtsverfahrens freiwillig auch einem alternativen Streitbeilegungsverfahren unterziehen. Ein derartiges Verfahren kann nur durch den Verbraucher eingeleitet werden! 

Wann ist das AStG anwendbar?

Grundsätzlich sind alle Streitigkeiten zwischen Unternehmern und Verbrauchern über entgeltliche Verträge über Waren und Dienstleistungen erfasst.  

Der Dienstleistungsbegriff der EU ist weiter gefasst als jener nach dem ABGB, sodass unter Dienstleistungen auch Mietverträge zu verstehen sind. Es wäre daher denkbar bei einer Streitigkeit über mietrechtliche Angelegenheiten nicht nur die derzeit schon bestehende Schlichtungsstelle in wohnrechtlichen Angelegenheiten, sondern davor auch die allgemeine Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte anzurufen, sofern der Vermieter Unternehmer ist.

Ausgenommen sind:

  1. Streitigkeiten über Gesundheitsdienstleistungen, die von Angehörigen der Gesundheitsberufe gegenüber Patienten erbracht werden, um deren Gesundheitszustand zu beurteilen, zu erhalten oder wiederherzustellen, einschließlich der Verschreibung, Abgabe und Bereitstellung von Arzneimitteln und Medizinprodukten,

  2. Streitigkeiten mit öffentlichen Anbietern von Weiter- oder Hochschulbildung,

  3. nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse (das sind staatliche oder im Rahmen des Staates erbrachte Dienstleistungen) und

  4. Kaufverträge über unbewegliche Sachen (insbesondere Immobilien).

Welche Stellen zur alternativen Streitbeilegung (kurz AS-Stellen) gibt es?

Abhängig von der jeweils angebotenen Leistung eines Unternehmers können auch mehrere AS-Stellen zuständig sein. Die AS-Stelle „Schlichtung für Verbrauchergeschäfte“ ist für Verbrauchergeschäfte aller Art zuständig. Für Webshops bzw. Online-Streitigkeiten ist der „Internet-Ombudsmann“ die zuständige AS-Stelle. In der Regel ist daher für online angebotene Dienstleistungen bzw Waren neben dem Internet-Ombudsmann zusätzlich auch die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte zuständig.

Worüber ist zu informieren?

Wenn sich ein Unternehmer freiwillig verpflichtet hat oder gesetzlich verpflichtet ist, die Streitigkeit alternativ beizulegen, hat er den Verbraucher über die für ihn zuständige AS-Stelle vorab zu informieren und dabei auch die Website-Adresse der betreffenden AS-Stelle anzugeben. Sind mehrere AS-Stellen zuständig bezieht sich die Informationspflicht auf alle zuständigen AS-Stellen. Freiwillig kann sich ein Unternehmer zB vertraglich, in AGB, in Angeboten aber auch wenn es im Einzelfall ausverhandelt wurde, verpflichten. Gesetzliche Verpflichtungen bestehen für Unternehmer zB im Telekommunikationsgesetz, Eisenbahngesetz, Kraftfahrliniengesetz, Luftfahrtgesetz, und Schifffahrtsgesetz.  

Wie ist zu informieren?

Die Informationen hat der Unternehmer auf seiner Website und gegebenenfalls in den allgemeinen Geschäftsbedingungen in klarer, verständlicher und leicht zugänglicher Weise anzuführen.

ABER:
Unternehmer, die sich weder freiwillig verpflichtet haben noch gesetzlich dazu verpflichtet sind, brauchen somit vorweg nicht zu informieren! Auch für Unternehmer, die keine AGB verwenden und keine Website betreiben, besteht grundsätzlich keine Informationspflicht. 

Abgesehen von der allgemeinen Informationspflicht besteht gemäß § 19 Abs 3 AStG auch eine solche im Hinblick auf einen konkreten Streitfall. Können der Unternehmer und der Verbraucher in einer Streitigkeit keine Einigung erzielen, so hat der Unternehmer den Verbraucher auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger auf die für ihn zuständige AS-Stelle oder zuständigen AS-Stellen hinzuweisen. Der Unternehmer hat zugleich anzugeben, ob er an einem Verfahren teilnehmen wird. Es ist im jeweiligen einzelnen Streitfall zu prüfen, welche Schlichtungsstelle für diesen Fall zuständig wäre und diese Information ist sodann dem Verbraucher zu geben.  

Achtung
Diese Verpflichtung trifft also JEDEN Unternehmer, der bei einer Streitigkeit mit einem Verbraucher aus einem entgeltlichen Vertrag über Waren und Dienstleistungen keine Einigung erzielen kann, unabhängig davon, ob er zur Teilnahme an diesem Verfahren bereit ist oder nicht.

Am Ende des Merkblattes befindet sich ein entsprechendes Formblatt, das zur Erfüllung dieser Informationspflichten verwenden werden sollte.  

Verfahren

Das Verfahren wird mit Einlagen einer Beschwerde des Verbrauchers bei der zuständigen AS-Stelle eingeleitet. Ein Unternehmer ist somit nicht berechtigt, eine AS-Stelle zur Lösung einer Streitigkeit anzurufen. Es besteht keine Rechtsanwaltspflicht, eine Vertretung durch eine Vertrauensperson oder einen Rechtsanwalt ist allerdings möglich. Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist für Unternehmer freiwillig und grundsätzlich kostengünstiger als ein Gerichtsverfahren. Die tatsächlich anfallenden Kosten können derzeit noch nicht abgeschätzt werden. Das Verfahren sollte in 90 Tagen beendet sein und kann von jeder Partei, unabhängig davon wie weit dieses bereits fortgeschritten ist, wieder abgebrochen werden.  

Hinweis:
Derzeit gibt es keine gesetzliche Regelung, wonach ein Vergleich der Schlichtungsstelle auch einen Exekutionstitel darstellt. Es ist somit möglich, dass auch nach Beendigung eines Schlichtungsstellenverfahrens noch ein Gerichtsverfahren eingeleitet werden muss, wenn ein Verbraucher seiner Zahlungsverpflichtung aus einem Vergleich nicht nachkommt.

Rechtsfolgen 

Werden die oben ausgeführten Informationen nicht erteilt, stellt das eine Verwaltungsübertretung dar und ist mit einer Geldstrafe bis zu 750,00 Euro zu bestrafen. Unterlassene oder fehlerhafte Informationspflichten stellen auch einen Verstoß gegen das Konsumentenschutzgesetz dar, sodass eine Abmahnung oder sogar eine Verbandsklage durch die Interessensvertretung der Verbraucher (Verein für Konsumenteninformation, Arbeiterkammer) möglich wäre.  

Zusätzliche Verpflichtungen für Webshopbetreiber

Zusätzlich zu den bereits erwähnten Informationspflichten nach dem AStG haben Webshopbetreiber bei Online-Streitigkeiten (kurz OS) noch weitere Verpflichtungen nach der sogenannten ODR-Verordnung (Verordnung der EU Nr. 524/2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten). Von der Europäischen Kommission wurde eine Online Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform oder online dispute resolution platform / ODR-platform) eingerichtet, bei der es sich um eine zentrale Anlaufstelle für Unternehmer und Verbraucher handelt, wenn diese ihren Aufenthalt in (gleichen oder unterschiedlichen) Mitgliedsstaaten der EU haben und eine Streitigkeit aus Online-Kaufverträgen oder Online-Dienstleistungen vorliegt. Der Link zu dieser Plattform http://ec.europa.eu/odr ist in den Webauftritt des Webshops zu integrieren. Die Verpflichtung dazu besteht seit  09. Jänner 2016. Die OS-Plattform enthält ein standardisiertes Beschwerdeformular für Verbraucher in allen Amtssprachen der EU und ist insbesondere für die Ermittlung der zuständigen nationalen AS-Stelle und die Verständigung des betroffenen Unternehmers von einer Beschwerde zuständig. Verbrauchern soll so die Möglichkeit eingeräumt werden, Beschwerden gegen Unternehmen bei dieser OS-Plattform einzubringen. Diese Beschwerden werden dann an das jeweilige Unternehmen weitergeleitet. Webshopbetreiber haben dadurch Folgendes zu beachten: 

  • Es ist immer ein Link zur OS-Plattform in den Webauftritt einzubauen! Diese Verpflichtung besteht unabhängig davon, ob sich ein Webshopbetreiber in der Folge bereit erklärt, einem alternativen Streitbeilegungs-Verfahren bei einer AS-Stelle zu unterwerfen. Dieser Link darf nicht versteckt sein, sondern muss für Verbraucher leicht auffindbar sein. Es wird daher empfohlen, einen eigenen Button auf der Startseite einzurichten (zB: „Online-Streitschlichtung“).

  • Ist ein Webshopbetreiber freiwillig oder gesetzlich zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet, hat er den Verbraucher über die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen, zu informieren.

  • Weiters haben Webshopbetreiber ihre E-Mail-Adresse anzugeben, wobei dies schon bisher nach den diversen Impressumsvorschriften erforderlich ist. Es wird allerdings empfohlen, die E-Mail-Adresse für Verbraucherbeschwerden zusätzlich unmittelbar bei dem Link auf die OS-Plattform anzugeben. 

Muster- Formulierungsvorschlag

Das Muster, das auch unter dem Link abrufbar ist, ist für jene Fälle anwendbar, für die bei einer Streitigkeit keine Einigung erzielt werden kann und die allgemeine Schlichtungsstelle in Verbraucherangelegenheiten „die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte“ zuständig ist.

Anhang:

 

Information gem. § 19 Abs 3 AStG

(Alternative-Streitbeilegung-Gesetz)

 

Gemäß § 19 Abs 3 AStG haben wir den Verbraucher, wenn wir mit diesem in einer Streitigkeit keine Einigung erzielen können, auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (zB E-Mail) auf die zuständige Stelle zur alternativen Streitbeilegung, im Folgenden kurz AS-Stelle, hinzuweisen.

Wir haben zugleich anzugeben, ob wir an einem Verfahren teilnehmen werden. Die für uns vorgesehene AS-Stelle: Schlichtung für Verbrauchergeschäfte

Wir werden im folgenden Anlassfall (Angaben, auf die sich die Streitigkeit bezieht)

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…

 an diesem Verfahren

  • teilnehmen
  • nicht teilnehmen

(Zutreffendes ankreuzen).

 

Datum, ……………                                            …………………………..……………………

Unterschrift des Unternehmers



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