Kundenbindung ist für alle ein Gewinn

Händler und Dienstleister kennen das Problem: Man verkauft ein Produkt oder ein Service, der Kunde ist zufrieden, doch danach sieht man ihn dennoch nie wieder. Gründe für dieses Verhalten kann es viele geben. Womöglich hat der Konsument eine günstigere Alternative gefunden, kauft online ein oder aber er fühlt sich einem anderen Anbieter verbunden. 

Zufall? Wohl eher nicht. Laut des im DACH-Raum durchgeführten Loyalty Reports 2026 geben fast 30 Prozent der Kunden an, häufiger in Läden einzukaufen, in denen es auch Loyalitätsprogramme gibt. Vor allem im Lebensmittelhandel, in der Drogerie, im Textilhandel und in Baumärkten werden Kunden mit Rabatten und Gutscheinen, aber auch mit regelmäßigen Informationen in die Läden gelockt.

Dass große Player hier im Vorteil seien, kann Manfred Steinkellner von der Grazer Agentur „einfach creativ“ nicht bestätigen. Rund 250 Unternehmen betreut er steiermarkweit in Sachen Kundenbindung, darunter auch viele kleinere Firmen. Sein Fazit: „Kundenbindung eignet sich für jeden Handels- und Dienstleistungsbetrieb, ganz unabhängig von der Größe. Viele Unternehmen setzen alles daran, neue Kunden zu gewinnen, und vergessen dabei ihre bestehenden. Gerade sie stellen aber eine riesige Zielgruppe dar, die man mit wenig Budget erreichen kann. Wichtig ist, dass man im Gedächtnis der Kunden stets präsent bleibt.“

Die Maßnahmen, die man hierzu setzen kann, sind vielfältig. Die Erwartungen auf Konsumentenseite haben sich jedoch mit der Zeit geändert, weiß der Grazer Mario Kogler, Gründer der Loyalty-Plattform „Jolioo“. Kunden erwarten heutzutage einfache, schnelle und relevante Kommunikation und sofort verfügbare Vorteile, die im Optimalfall direkt am Handy abgerufen werden können. Und: Auf die Kontinuität kommt es an. „Kundenbindung funktioniert vor allem dann gut, wenn Unternehmen konstant relevant bleiben und echten Mehrwert bieten. Das kann über digitale Gutscheine, exklusive Vorteile, personalisierte Kommunikation oder automatisierte Aktionen passieren. Was nicht funktioniert, sind Kundenbindungsmaßnahmen, die zu allgemein gehalten werden. Viele Unternehmen setzen beispielsweise noch immer auf unpersonalisierte Social-Media-Werbung, die jedoch wenig effektiv ist.“

Punkten kann man hingegen vor allem mit Rabattaktionen. Laut Loyalty Report erwarten sich 80 Prozent der österreichischen Konsumenten durch die Teilnahme an Treueprogrammen – wie einer Kundenkarte oder einem Stempelpass – Preisvorteile. Vor allem digitale Lösungen boomen. Knapp 74 Prozent der Konsumenten im DACH-Raum würden auf eine digitale Kundenkarte oder einen Treuepass umsteigen. Steirische Anbieter (siehe weiter unten) wissen um den Trend und digitalisieren Stempelpässe von heimischen Unternehmen, wie „sehen!wutscher“, Saxeis oder die Diesel Kinos. 

Hat man den Stempelpass voll, lockt meistens eine Belohnung. Doch Prämie ist nicht gleich Prämie, weiß Steinkellner: „Ein Friseur könnte Stammkunden mit einem Gratis-Augenbrauenfärben belohnen. Das stünde in Relation zu den vorangegangenen Leistungen. Wenn hingegen ein Fertighausanbieter Kunden für den Kauf eines Hauses einen Geschenkkorb mit Lebensmitteln schenkt, ist das eher kontraproduktiv. Der Wert der Prämie entspricht in keiner Weise dem Wert des Hauses und hat auch sonst nichts damit zu tun. Stattdessen könnte der Verkäufer einen Rabatt für einen frischen Anstrich oder eine Photovoltaikanlage gewähren.“ 

Auch mit gezielten Informationen lässt sich Kundenbindung aufbauen – allerdings gilt es, den richtigen Kanal zu wählen. Während 18- bis 34-Jährige schnelle Neuigkeiten bevorzugen und sich vor allem mittels Unternehmensapps und WhatsApp-Kanälen über die neuesten Angebote informieren, dominieren bei Konsumenten zwischen 35 und 65 Jahren E-Mail-Newsletter sowie Print-Aussendungen. Letztendlich entscheidet die eigene Zielgruppe über den eingesetzten Kanal und die Inhalte: „Meiner Erfahrung nach ist vor allem die Zielgruppe der über 50-Jährigen sehr beratungsintensiv. Sie wünschen sich von Verkäufern oder Dienstleistern viel Service. Das ist bei jüngeren Kunden oft nicht der Fall. Sie sind oft besser informiert als jeder Vertreter“, erzählt Steinkellner. 

Statt mit einer ausführlichen Beratung kann man die jüngere Zielgruppe  eher mit spielerischen App-Elementen, wie Glücksrädern oder Adventkalendern, erreichen, und das schaffen auch kleinere Betriebe: „Gerade sie profitieren stark davon, bestehende Kunden langfristig zu halten und sie regelmäßig zu aktivieren“, schließt Kogler. 

Sammelpass-Übersicht    

„Cities“ dürfte vielen Steirern ein Begriff sein. Dahinter steckt der gebürtige Fürstenfelder Sebas­tian Thier. 2018 entwickelte er die App, die sich als Plattform für Betriebe, Städte und Gemeinden versteht. Aufgebaut ist sie wie Facebook. Statt sich mit Freunden zu vernetzen, vernetzen sich Nutzer mit Gemeinden, von denen sie Informationen erhalten möchten. Betriebe können die App nutzen, um branchenspezifischen Content zu veröffentlichen und um ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Auch können sie digitale Sammelpässe erstellen, auf die Nutzer jederzeit zugreifen können.

Handy statt Geldtasche

Als durch die Registrierkassenverordnung QR-Codes auf Rechnungen verpflichtend wurden, kam Kubo-Gründer Dominik Hütter die Idee: „Ich dachte mir, wieso machen wir nicht eine App, in der Kunden ihre Rechnung einfach scannen können und automatisch Treuepunkte bei ihren Lieblingsbetrieben bekommen?“ Gesagt, getan. Mittlerweile sind schon mehrere Betriebe auf die App aufmerksam geworden – darunter die Diesel Kinos, „sehen!wutscher“ oder das Café Fotter in Graz. Vorteil: Um den digitalen Stempelpass nutzen zu können, brauchen Kunden keine eigene App. Die Kundenkarte wird direkt in das Wallet des Smartphones übertragen.

Grazer All-in-one-Lösung 

Maximilian Ritter und Anton Maresch hatten ein Problem: „Bei unserem Lieblings-Kebab-Laden haben wir uns immer geärgert, dass der Stempelpass nicht digital ist“, erzählt Ritter. Zugleich bemerkten sie, dass sich viele Menschen davor scheuen, verschiedene Apps zu nutzen. Also suchten sie nach einer Lösung und erfanden die „Wardy-App“ – eine digitale All-in-one-Lösung für Stempelkarten. Mittlerweile wurden über 300.000 Stempel in der App vergeben. Teilnehmende Unternehmen können die App zusätzlich nutzen, um Gutscheine zu versenden oder um Angebote zu veröffentlichen.

Automatisierte Plattform

Höhere Kauffrequenz und größere Warenkörbe wünschen sich so gut wie alle Händler, weiß Mario Kogler. 2019 gründete er in Graz die Jolioo Loyalty-Plattform. Dort können digitale Kundenkarten, Bonuspunkte, Prämien, Coupons und Aktionen ohne Mehraufwand verwaltet werden, denn alle Funktionen sind in einer einzigen Oberfläche vereint und laufen automatisiert ab. Kauft beispielsweise jemand regelmäßig ein, erhält er automatisch Prämienangebote in der Kundenapp. Zusätzlich können Inhalte einmal erstellt und gleichzeitig auf bis zu 18 Kanälen ausgespielt werden – darunter Social Media, E-Mail oder die eigene App.