Auf welche Kniffe es im Verkauf ankommt

Jeder kennt sie: Läden und Webshops, in denen man gerne einkauft und nach neuen Produkten stöbert. Andere hingegen meidet man. Doch warum? Was machen manche Verkäufer und Geschäfte besser als andere und worauf kommt es beim Verkauf tatsächlich an? 

Einer, der es wissen muss, ist Andreas Strebinger, Professor für Marketing und Business Analytics an der Universität Graz. Wesentlich sei laut ihm vor allem die Geschichte, die mit dem Geschäft und der Marke erzählt wird: „Egal ob im Face-to-face-Bereich oder digital: Jedes Geschäft braucht seine eigene Story, die sich durchzieht. Der Kunde muss sich in der Geschichte wiederfinden können, um einen Bezug zum Produkt herzustellen. Zugleich ist auch Authentizität ein wichtiger Punkt.“

Auch auf das Personal kommt es an

Verkäufern, die den Laden nach außen hin repräsentieren, kommt dabei eine wichtige Rolle zu: Wissen, Einfühlungsvermögen und Kundenorientierung sind laut Strebinger Pflicht. „Ein guter Verkäufer ist in der Lage, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Das schafft er durch Erfahrung, aber auch durch das Gespräch. Als ehrbarer Kaufmann muss man im Interesse des Kunden handeln. Dieser merkt, ob man ihm etwas aufs Auge drücken möchte oder nicht. Der menschliche Kontakt im Laden entscheidet sehr oft darüber, ob ein Kunde wiederkommt.“ 

Ähnlich sieht das Gesichtleser und Profiler Christoph Rosenberger. Seit 20 Jahren sensibilisiert er Verkäufer, Privatpersonen und Unternehmer für das Erscheinungsbild von Gesichtern und hilft ihnen, diese richtig zu deuten. Auf Kunden und Klienten sollen sie so besser eingehen können. „Vertrauen ist im Verkauf das Wichtigste. Dazu müssen sich Kunden verstanden fühlen. Der Verkäufer muss also verstehen, was das Gegenüber braucht. Das gelingt häufig nicht. Ich sage: 80 Prozent der Käufe werden nicht wegen, sondern trotz des Verkäufers getätigt.“ (Mehr zur Gesichtsdeutung erfahren Sie hier.)  

Nicht ausschließlich komme es aber auf das Verkaufspersonal an, weiß Andreas Strebinger. Seit geraumer Zeit sei das sogenannte multisensuale Marketing ein wichtiges Thema – insbesondere im KMU-Bereich. Was es damit auf sich hat? „Einkaufen wird hier als Erlebnis verstanden. Heißt, alle Sinne des Kunden wollen bedient werden. Dies gelingt mit Musik, die in den Verkaufsräumen gespielt wird, mit der Temperatur im Laden, mit der Farbgestaltung und dem Duft. All das muss zusammenpassen“, erklärt Strebinger. 

Erlebnisse, Werte und Digitalisierung 

Teehäuser oder Spirituosenhersteller setzen häufig auf ein solches Konzept. Die Mühe macht sich bezahlt. Eine ganze Reihe an Menschen suche nach genau solchen Einkaufserlebnissen. Wird es ihnen geboten, sind sie bereit, für den Einkauf auch tiefer in die Tasche zu greifen. 

Doch heißt das nun, dass künftig in jedem Laden den Sinnen der Kunden besondere Beachtung geschenkt werden muss? Nicht zwingend, weiß der Experte. „Im Marketing unterscheidet man neben der Erlebnisorientierung auch die Werteorientierung und die Digitalisierung. In einem dieser Bereiche sollte man als guter Händler brillieren, für die anderen beiden reicht es, wenn man das Minimum erfüllt.“ 

Konzentriert man sich als Händler somit nicht auf den Erlebniseinkauf, gilt es, digital oder mit Werten, wie der Nachhaltigkeit, zu punkten. Besonders bei letzterem haben kleinere Geschäfte im Vergleich zur Konkurrenz die Nase vorn. „KMU verkaufen meist lokale Produkte. Ihnen nimmt man die Nachhaltigkeit einfach mehr ab, als wenn eine ganze Ladenkette damit wirbt“, erklärt Strebinger. 

Daten sind das neue Gold

Aufholbedarf sieht der Marketingexperte hingegen bei der Digitalisierung. Noch immer sei die digitale Transformation noch nicht bei allen kleinen Händlern angekommen. „Auch sie sollten alle digitalen Kanäle, wie Webshops, Apps und soziale Medien, bespielen. Daten sind das neue Gold im Handel. Webseiten sollten also datengeneriert sein. Das ist nichts Unanständiges, sondern hilft dem Händler, die Kunden zu verstehen. Wie auch in den Geschäftsräumlichkeiten muss auch die Webseite eine Story erzählen. Es muss klar sein, wofür der Händler steht.“

Und wo sieht der Wissenschafter Trends? „Die KI eröffnet neue Möglichkeiten. Personalisierung wird auch im Handel immer wichtiger werden, ebenso wie lokale und regionale Erlebniseinkäufe.“