Wer gibt, gewinnt – Beziehungsmanagement Enrico Maggi 

Zwei Männer, beide Mitte sechzig, stehen am Gletscher des Großglockners und ringen mit den Tränen. Der eine hat dem anderen Stufe für Stufe hinaufgeführt. Für Enrico Maggi steckt in diesem Moment die Antwort auf eine Frage, die jedes Unternehmen betrifft: Was hält eine Geschäftsbeziehung zusammen, wenn das Geschäft längst vorbei ist? 

Es war voriges Jahr, auf dem Weg zur Stüdlhütte. Am Abend davor hatte sich ein Teilnehmer zu Maggi gesetzt: leichtes Parkinson-Syndrom, unsicher wegen der Höhe. Beim Essen brauchte der Mann drei Minuten, bis das Schnitzel auf der Gabel war. Maggi dachte, sie kämen nicht einmal zur Lucknerhütte. Am nächsten Morgen erkannte ein Osttiroler Unternehmer, was los war – er kannte Parkinson aus der eigenen Familie. Die beiden waren einander fremd, trotzdem sagte er nur: „Warte, Enrico, ich bleib hinten bei ihm.“ Stein für Stein nahm er den Erkrankten an der Hand und führte ihn nach oben. Zwei Tage später lagen sich die beiden in den Armen. Der eine hätte nie gedacht, dass ein Fremder ihm so hilft. Der andere hatte beim Helfen etwas über sich selbst gelernt.

„Wer gibt, gewinnt“ – nach diesem Satz arbeitet Maggi, und er meint ihn wörtlich. Für den Unternehmer, zu Hause am Wilden Kaiser, ist die Szene am Berg kein Ausflug, sondern sein Geschäftsmodell in Reinform.

Vom Elektriker zum Netzwerker

Angefangen hat alles mit einer Lehre als Elektroinstallateur. Später zog es ihn ins Kaufmännische, er wechselte in die Finanzdienstleistung und betrieb 18 Jahre lang Projekt- und Immobilienfinanzierung. Schon damals arbeitete er selten allein: Anwälte, Makler, Gewerke – alle, die denselben Kunden auf dem Weg ins Eigenheim begleiteten. Dabei stieß er auf zwei wunde Punkte, die er bis heute benennt. Beziehungen bleiben dünn, wenn man sich nur beim Abschluss trifft. Und Empfehlungen laufen oft nur in eine Richtung: Der Makler schickt Kunden, zurück kommt wenig.

2014 übernahm Maggi als Franchisenehmer die Region Nord- und Osttirol des Unternehmernetzwerks „Business Network International“. Seither baut er Unternehmergruppen auf, die sich nicht alle paar Monate sehen, sondern jede Woche zum Frühstück. Am Brenner setzte er je 30 Unternehmer:innen aus Nordtirol und aus Südtirol-Trentino an einen Tisch – danach liefen grenzüberschreitende Projekte schneller, weil man sich kannte und eine bessere Beziehung zueinander aufbaute. 2016 kam die eigene Firma dazu, die C&E Empfehlungsmarketing GmbH, für alle, die solche Allianzen außerhalb eines Netzwerks aufbauen wollen. Sein Markenzeichen ist der Tiroler Gletscherbrunch, heuer im elften Jahr – über tausend Unternehmer:innen aus dem deutschsprachigen Raum waren über die Zeit schon dabei.

„Wir erwarten am Anfang zu viel“

Jeder Unternehmer würde sagen, dass er seine Kundenbeziehungen pflegt. Woran hakt es trotzdem? „Wir erwarten am Anfang zu viel“, sagt Maggi. Jeder will verkaufen, jeder ist vom eigenen Angebot überzeugt – und klingt damit wie alle anderen. Sein Gegenmittel ist die Frage, was der andere davon hat. Er erklärt das am Beispiel Kaffee trinken: Lädt er jemanden zweimal, dreimal ein, kommt irgendwann der Satz „Heute zahl ich.“ Dieses Bedürfnis, etwas zurückzugeben, steckt in den meisten Menschen. Wer zuerst gibt, baut Vertrauen auf, lange bevor abgerechnet wird. Dazu gehört eine Haltung, die im Land nicht selbstverständlich ist: „Nicht geschimpft ist gelobt genug“ hält Maggi für einen der schädlichsten Sätze überhaupt. Wer einen Kunden vermittelt bekommt, soll sich bedanken – und zwar so, dass es ankommt.

Dazu kommen gemeinsame Ziele, ein offenes Gespräch über Werte – und Begegnungen jenseits des Besprechungsraums. „Wer sagt, dass eine geschäftliche Besprechung nicht auf dem Patscherkofel stattfinden kann?“, fragt Maggi. Zwei Stunden wandern, oben kurz zusammenfassen, ein Audio fürs Protokoll. Auf der Hohen Salve im Unterland macht er es ähnlich: Frühstück am Gipfel, kleine Fokusteams, die Auswertung dann unten im Tal. Mehr Sauerstoff, bessere Ideen, ein gemeinsames Erlebnis. „Da scheitert es oft, weil sich die Leute zu wenig Zeit nehmen.“

Dass das messbar etwas verändert, hat Maggi in einem Betrieb erlebt, dessen zwei Abteilungen kaum miteinander redeten. Er schickte sie nicht in einen Workshop, sondern an den Herd: ein gemeinsamer Kochabend, davor ein Picknick in der Stadt. Wer reicht wem was, wer fängt an – am Ende lief die Zusammenarbeit, weil die Kommunikation lief.

Das halbe Jahr entscheidet

Bei Verträgen über zwölf Monate setzt Maggi auf einen festen Rhythmus: ein Onboarding-Gespräch zu Beginn, in dem beide Seiten Erwartungen und Werte offenlegen, einem laufenden Mentorenprogramm und einen Halbjahrescheck. „Wenn man bei einer Kundenbeziehung erst im zehnten Monat beginnt, Feedbackgespräch zu führen, kann es passieren, dass der Kunde bei Unzufriedenheit emotional schon abgebogen ist.“ Nach einem halben Jahr bleibt Zeit, etwas zu drehen und Anpassungen vorzunehmen. Dasselbe gilt für Empfehlungen: Wer seinen besten Kunden weitergibt, muss wissen, wie der Partner arbeitet – sonst verliert er beim ersten Patzer Gesicht und Kunde zugleich.

Ein Buch gegen das stille Abwandern

Selbst in gut geführten Netzwerken gehen jedes Jahr Mitglieder verloren. Diese Beobachtung ließ Maggi nicht los. Er begann zu forschen, interviewte Unternehmer:innen quer durch die Branchen, vom Einzelunternehmer bis zum Betrieb mit hundert Beschäftigten – und stieß fast immer auf dieselben Antworten. Reibung entsteht vor allem dort, wo es an Vertrauen fehlt, niemand über Erwartungen und Werte spricht und jeder nur an sich denkt. Und Systeme ersticken an ihrer eigenen Komplexität. Aus der Masterarbeit wurde heuer im April ein Buch beim Springer-Verlag, das drei Felder verbindet: Kundenbindung im B2C- und B2B-Bereich, die kluge Nutzung von Business-Netzwerken und die Frage, wie man den Wert einer Kunden- und Partnerbeziehung bewertet.

Was die KI nicht kann

Bleibt die Digitalisierung. Maggi verteufelt die KI nicht, sondern nutzt sie. Zum Beispiel als Assistenten, der hilft, die eigene Präsentation zu schärfen, Prozesse zu erstellen oder passende Informationen zu Partner:innen schnell zu finden. Doch dann endet ihr Job. „KI kann keine Beziehung aufbauen.“ Was zwei Menschen erleben, wenn sie gemeinsam lachen, schwitzen oder einen Berg bezwingen, lässt sich nicht simulieren. Maggi sorgt sich, dass uns die digitale Welt zu asozial macht, und sieht eine große Verantwortung gerade gegenüber den eigenen Kindern.

Ein Unternehmer hat ihm einmal gesagt, die Leistungsqualität entscheide, ob man überhaupt ins Geschäft komme – die Beziehungsqualität, ob man im Geschäft bleibe. Maggi formuliert es kürzer: „Ich gehe mit den Leuten auf den Berg.“